ANDY採訪
您知道嗎？在車水馬龍的台北車站旁，有一個城市中綠洲般的寧靜空間，讓人可以在裡面「喝咖啡、聊保養」，這個空間就是深耕20多年台灣本土護膚保養品牌「ElsaGusa艾莎古薩」的「艾莎保養相談室」，為需要的人提供諮詢、以及提供交流的場域，受到顧客青睞。
第一次來到這裡，也許會以為是來到了花店或是咖啡館，空氣中流露濃厚文青感。ElsaGusa創辦人Elsa表示，大概在10年前就已有「喝咖啡、聊保養」這想法，她說：「一般來說買東西的時候，顧客可能會感受到店家推銷的那種壓力，然後店家看顧客沒有馬上要買，可能就給顧客臉色看，我相信很多消費者都遇過這種不愉快的採購經驗，而我們就是希望消費者在採購保養品不要有這樣的壓力。」
Elsa覺得，要把採購保養品這件事變得很愉快，而且很確實地針對顧客的皮膚狀況真正有效地處理，空間營造十分重要。「喝咖啡能營造一種放鬆的感覺，坐下來一起討論顧客的問題點，我們就可以給他最精準的建議；而且我覺得好膚質是『聊』出來的，而不是盲目採購，別人說什麼、你就買什麼。我們可以先花一點時間，像朋友般先針對顧客皮膚的症狀聊天，回想過去曾用過什麼保養品？有沒有做過醫美？有沒有做臉過？等，明白這些狀況後，我們才能更精準地推薦顧客最適合的保養品，顧客也不會有被銷售員推銷的壓力。」
提到「艾莎保養相談室」在空間改造前的狀況，Elsa表示，過去客人進來看到架上滿滿的保養品，會去看盒子後面標示的成份，但其實一般消費者無法那麼容易理解這些成份代表的意義是什麼，「空間改造後，我們把產品從架上收起來，顧客就非得要先跟我們講話，從聊天開始，讓我們說明產品成份、功能，我們和顧客的距離就拉近了，然後再加上一些燈光、音樂的氣氛營造，然後就是喝些飲料，讓客人放鬆，他們就會覺得在你這邊買東西很開心，氣氛就不一樣了，心理上的抗拒感也會降低很多。」
此外，Elsa也發現，自從「保養相談室」改造成現在人文氣息濃厚的空間後，顧客的態度也跟著改變了。「人會被環境所改變，以前有的客人覺得花錢是大爺，付錢時是用丟的，可是現在換了環境之後，客人態度變好了，買完東西一直說謝謝，這是出乎意料之外的。」
現在「保養相談室」採用預約制，消費者藉由預約就能有專屬的服務時間，不會被別人干擾。「也有消費者不想讓人家看到他的痘疤，進來講幾句話就開始掉眼淚，我們安撫他，仔細聆聽他的困擾，然後給他建議，這些都是預約制受到好評的地方。」
Elsa說，有些顧客會帶自己的親友來接受諮詢，也有產品愛用者單純來到店內聊天、吃點心、喝咖啡，互相share保養心得，自由享用空間，讓空間成為了一個交流的好地方，「讓我們來告訴顧客如何照顧自己的皮膚，而不是只是一個單純賣貨的地方。」